La obra ofrece una visión clara y estructurada sobre la gestión de quejas, sugerencias y reclamaciones, desde la definición de una queja y su correcta elaboración hasta la descripción del proceso de atención, tratamiento, recopilación de información y respuesta al usuario. A lo largo del contenido, se aborda la creación de políticas orientadas a favorecer la recepción de quejas, así como la gestión de reclamaciones, la definición y tramitación de hojas de reclamaciones y las claves para redactar cartas eficaces en este ámbito. También se profundiza en el conocimiento y desarrollo de competencias, la identificación de infracciones y sanciones, y la aplicación del arbitraje como vía alternativa para la resolución de conflictos, atendiendo al marco legal, sus ventajas, el convenio y el procedimiento correspondiente. El texto incorpora, además, la atención telefónica de reclamaciones y quejas, con especial atención a las características de este canal, el proceso de atención, el manejo de objeciones y el uso adecuado del lenguaje. Finalmente, se examina la gestión de reclamaciones por vía judicial, el sentido y la finalidad del juicio, la negociación y resolución de conflictos, así como las distintas etapas del procedimiento, desde la conciliación preprocesal y la presentación de la demanda hasta la citación, el desarrollo de la vista, la aplicación de la sentencia y la definición del daño moral.