En este libro se hace una breve semblanza de los modelos de calidad más exitosos y se explican con detalle las herramientas básicas de calidad; para la clasificación de información: el histograma, el diagrama de Pareto, la estratificación y el diagrama de afinidad; para el diagnóstico, la evaluación de cumplimiento de requisitos de calidad, el diagrama causa-efecto, el análisis de todas, el diagrama de flujo de procesos y el análisis de proceso del cliente. Se aborda, también, la génesis y evolución de la reingeniería de procesos, el diseño e implantación de una propuesta de mejora de calidad y el aseguramiento de la calidad y mejora continua, como alternativa para lograr la estandarización y la satisfacción y expectativas del cliente.