Este libro desarrolla los contenidos de la Unidad Formativa (UF0040) Atención al cliente en la limpieza de pisos incluida en el Módulo Formativo (MF0706 1) Arreglo de habitaciones y zonas comunes en alojamiento correspondiente al Certificado de Profesionalidad (HOTA0108) Operaciones básicas de pisos alojamientos, perteneciente a la familia profesional de Hostelería y Tu-o, y regulado por el Real Decreto 1376/2008, del de agosto, modificado por el RD 685/2011, de e mayo, y el RD 619/2013, de 2 de agosto.

En él se explican las técnicas básicas de comunicación y atención al cliente y la aplicación de las más adecuadas según las tipologías de usuarios de servicios de alojamiento; se describen el origen, las clases y la utilidad del protocolo, se identifican las formas de actuación durante la estancia de personalidades o clientes especiales; y se expone la forma en que se ha de responder y atender a los clientes, pacientes o usuarios con cortesía y elegancia para satisfacer sus demandas y necesidades con amabilidad y discreción y potenciar la buena imagen de la entidad que presta el servicio.

En la primera unidad se otorga especial importancia a la atención al cliente de acuerdo a su tipología, para lo que se aportan normas de actuación ante peticiones, quejas y reclamaciones y técnicas elementales de comunicación. En la segunda unidad se exponen los diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento y su preparación. En la tercera unidad se detallan las técnicas de protocolo y presentación personal y se presentan conceptos básicos de atención al cliente y de protocolo, así como diferentes tratamientos protocolarios.