La empresa basada en las relaciones hace referencia a una organización que conversa con los clientes. El contenido de esas conversaciones gira alrededor de: Un conjunto de intercambios económicos. La oferta que es el objeto de ese intercambio. El espacio en que tiene lugar ese intercambio. El contexto del intercambio, todo lo que se conoce sobre el cliente. Esta obra ofrece un método operativo para la puesta en práctica de CRM en toda la empresas. Tiene en cuanta todos los elementos: la operativa, la organización, la tecnología, el personal y los procesos. Y constituye una guía practica que conduce a los directivos a través d las preguntas más importantes de la gestión de las relaciones con los clientes.