En un mundo competitivo donde es relativamente fácil copiar productos y precios casi imposible copiar personas y marcas, el valor emocional aporta el elemento diferenciador que distingue el grado de satisfacción del cliente. Este libro se basa en el estudio en profundidad de un gran número de empresas repartidas en 19 países, orientado a averiguar las pautas que llevan al éxito o al fracaso en el trato con los clientes. La conclusión demuestra que la obtención de resultados positivos va estrechamente unida al uso del valor emocional, como clave general que posee tres manifestaciones: la creatividad, la búsqueda de la máxima afinidad con el cliente y la integridad. El autor cuestiona muchos de los conceptos de gestión, marketing y servicio al cliente vigentes en la actualidad. Parte de la base de que no existen normas ni clichés que sirvan para obtener el éxito; por lo contrario, aboga por la necesidad de romper reglas y dar vías a la creatividad que lleven a dispensar a cada cliente el trato individual y particular que este requiere.